Réseaux sociaux : comment réagir ?

Réseaux sociaux : le métier de courtier de plus en plus exposé aux critiques

 

 

réseaux sociaux et surveillance

Il est d’usage de considérer qu’un client insatisfait fait plus de bruit qu’un client satisfait. Avec l'omniprésence d'internet dans notre quotidien ce phénomène a pris encore plus d'importance et, sans surprise, le monde du courtage n’a pas échappé à cette tendance.

Les commentaires concernant la qualité de vos prestations de courtier ont fortement augmenté ces dernières années, pour le meilleur et surtout pour le pire. Petit tour d’horizon des réflexes à adopter pour  vérifier votre e-réputation.

Première étape : vérifiez régulièrement votre « présence » sur le net

Pour cela, deux méthodes se complètent très bien :
  1. La recherche manuelle

Testez les mots clés qui caractérisent votre société (nom de votre cabinet, noms de vos produits, vos nom et prénom ainsi que ceux de vos collaborateurs) sur un moteur de recherche. Concernant le choix du moteur de recherche, optez pour Google : 93% des requêtes en Europe se font via cette plateforme.
 
Consultez maintenant les résultats de vos recherches. Un conseil, ne vous contentez pas de regarder uniquement la première page...
  1. La recherche automatisée

Créez votre propre surveillance. Le principe est simple et très efficace ! Vous recevez par email toutes les publications web comportant les mots clés que vous aurez préalablement enregistrés sur Google Alerts. C'est un outil indispensable aussi bien pour la surveillance de votre e-réputation que pour la mise en place d'une veille marché. Petite précision qui ne pourra que vous réjouir, cet outil est gratuit !

Deuxième étape : vous avez un commentaire ? Répondez !

Les commentaires sont positifs

Capitalisez sur ces commentaires. Servez-vous en comme caisse de résonnance pour valoriser votre société, prenez donc le temps de répondre. Remerciez la personne qui aura pris la peine de vous recommander.

Les commentaires sont négatifs… deux cas de figure :

  • La critique est de bonne foi
Personne n’est parfait, il se peut que certaines critiques soient justifiées. Pas de panique ! Répondez honnêtement à la critique et présentez vos excuses si besoin. Vous y gagnerez à répondre. Vous montrerez que vous êtes présents pour vos clients…et finalement, vous pourriez même tirer profit de cette situation, votre image en sortira grandie.
  • La critique est une tentative de sabotage
Votre réputation sur le web est vulnérable. Rien de plus facile, en effet, pour un ancien collaborateur frustré ou bien un concurrent malveillant, de déverser sa mauvaise foi à votre sujet sur le web. Ces commentaires sont facilement identifiables comme étant des tentatives de déstabilisation de par leur virulence et surtout leur anonymat…Dans ces cas-là, agissez rapidement. Si le commentaire est laissé sur un forum, faites-en part à l’administrateur afin qu’il supprime le commentaire. Dans certains cas de figure, la virulence des commentaires est tellement forte que la fermeture du site vitrine peut s'imposer comme étant l'unique solution.
 
 
Désormais, la réputation se crée et se mesure essentiellement sur le net. Pensez à la surveiller regulièrement ! 

Newsletter n°1 : 1er trimestre 2018